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Como consumidores, todos temos um motivo ou dois para frequentar um estabelecimento em detrimento de outro. Este supermercado oferece mais promoções, aquela farmácia tem um atendimento mais personalizado, aquela loja de roupas tem mais opções de cores e tamanhos. Se qual for o motivo, todos tem um denominador comum: a satisfação do cliente. Um cliente feliz é um cliente fiel. Mas como chegar lá?
A premissa principal é uma velha conhecida: O cliente está sempre certo. Ele é o sustentáculo do negócio. Ele quer ser bem atendido e espera que o produto ou serviço adquirido atenda às suas expectativas. É preciso saber desculpar-se e responder às críticas negativas da melhor maneira possível – mesmo quando o cliente está, de fato, errado. Contudo, isso apenas não garante uma segunda compra, muito menos uma terceira. É importante fazer com que o cliente se sinta especial e envolvido com sua empresa.
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Estabelecer um relacionamento pessoal com consumidores exige tempo e dedicação. É fundamental disponibilizar canais de comunicação eficientes, ouvir o que ele tem a dizer e proporcionar soluções rápidas quando surgem problemas. Esses mesmos canais de comunicação são ferramentas valiosas para interagir com os clientes proativamente e estimular a participação dos consumidores em pesquisas de opinião ou campanhas publicitárias. Essas pesquisas ajudam a conhecer melhor o perfil dos clientes e a traçar estratégias que facilitem os chamados gatilhos emocionais.
Pense como consumidor e se pergunte por que escolheu a Loja X em vez da Loja Y. Foi apenas o preço? O produto era diferente? Era uma questão de marca? A forma como a loja apresentou o produto? Foi o ambiente moderno ou a vitrine convidativa? A resposta geralmente é uma combinação de fatores, mas, por outro lado, pode não ser assim tão simples.
Os gatilhos emocionais desempenham um papel fundamental, mas quase imperceptível. A cor, o posicionamento e os detalhes ao redor do produto – até mesmo o aroma de uma loja física – tem impacto na decisão do consumidor. Para usar esses gatilhos, é necessário conhecer os clientes e o que lhes causa sensação de prazer e bem-estar, de dor e desconforto. Esses gatilhos servem para dar ao consumidor aquilo que ele deseja muito antes de guiá-lo até o caixa para efetivação da compra.
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Isso nos leva ao diferencial, àquele “algo mais” que pode fazer a toda a diferença. O que torna sua empresa melhor que seu competidor? É a identificação do consumidor com sua marca. Criar uma identidade consistente e transparente é tão importante quanto os meios utilizados para divulgá-la. Se a experiência de compra os faz sentir bem, é mais provável que retornarão. E se a experiência positiva se repete, tornam-se clientes fiéis.
Estabelecer um programa de fidelidade é o um passo significativo para atingir esse objetivo. Pode ser um programa simples de acúmulo de pontos ou um cartão especial, mas deve oferecer descontos, recompensas e mimos relevantes para consumidor e expressar como eles são apreciados por seu negócio.
Não devemos esquecer, contudo, os aspectos quase rotineiros, mas que causam impacto na experiência do cliente. Inconveniências acontecem o tempo todo, mas pode ser previstas e evitadas. Entre estas, podemos citar:
• Entrega: Certifique-se que o produto seja entregue dentro do prazo previsto – se chegar antes é ainda melhor. Quem já recebeu aquele produto antes do previsto e não ficou feliz? O primeiro passo é garantir que o processo de separação e despache de mercadoria não sofra devido à mão de obra insuficiente ou equipamentos e ferramentas ultrapassados. O segundo é, quando aplicável, investigar o histórico de uma transportadora antes de contratar seus serviços.
• Troca ou devolução: Estabeleça procedimentos descomplicados para troca ou devolução. Uma das empresas de maior sucesso no mundo hoje despacha um produto novo antes mesmo de receber o produto danificado. Claro, isso não é praticável para pequenas e médias empresas e é por isso o próximo item é indispensável.
• Controle de qualidade: Sua empresa, em muitos casos, é a linha de frente quando se trata de controle de qualidade. Portanto, fornecedores devem ser escolhidos cuidadosamente. Se os produtos que você vende ou os serviços que oferece são ruins, sua marca sofre por associação.
• Fiscalização: Faça um planejamento de fiscalização de procedimentos. Não seja o último a saber que houve venda de uma mercadoria cujo estoque já estava esgotado. Não espere até que os equipamentos parem de funcionar para enviá-los à manutenção. Certifique-se que é possível atender todos os pedidos em tempo viável sem perder qualidade.
• Equipe: Tenha uma equipe de profissionais capacitados para atender ao público nos canais de comunicação de forma individualizada – esqueça roteiros de venda ou respostas pré-formatadas. O cliente sabe quando o atendente fala muito mas não diz nada.
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Por fim, destaque clientes cuja fidelidade você já conquistou. Convide-os para nomear um produto ou participar de uma campanha publicitária. Um evento de apreciação, como um chá da tarde, pode se transformar em uma espécie de “clube exclusivo”. Valorize suas recomendações e sugestões e recompense o “cliente do mês” com um prêmio de valor significativo.
Além de tudo isso, uma coisa não pode faltar: o sorriso, o bom humor, o positivismo. Ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa desagradável, não importa por qual meio de comunicação.
