São Paulo (SP) – A experiência do cliente é peça-chave para o sucesso de qualquer organização. A transformação digital revolucionou a relação entre os consumidores e as empresas, principalmente diante do aumento significativo das opções de produtos, serviços e concorrentes disponíveis no mercado. Diante deste cenário, a Track.co, startup referência em experiência do cliente no Brasil, divulgou o CX Trends — estudo anual para mapear o comportamento das empresas diante da jornada do cliente.
O CX Trends é referência no setor e traz com detalhes as principais tendências da experiência do cliente. Realizado anualmente pela Track.co, indica dados atuais, qualitativos e quantitativos, para guiar os profissionais e empresas que querem se preparar para as novidades e desafios do Customer Experience.
Segundo o levantamento, 63,3% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco de atuação a área de User Experience, a qual monitora, planeja e conduz a experiência do usuário diante de um produto ou serviço. Em segundo lugar, o Product Experience corresponde a 44,6% das instituições que também atuam nessa área de forma mais incisiva.
De acordo com Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, esse é um indício de que as corporações estão entendendo que há bons resultados quando o foco é no consumidor diante de seus produtos e serviços. “É possível afirmar que, diante de tantas mudanças do comportamento do consumidor, as empresas entenderam que precisam acompanhar a jornada do cliente mesmo após a conclusão da compra. A redução do investimento em experiência de marca se dá pelo fato de que o cliente satisfeito já cumpre esse papel”, explica o executivo.
O futuro do setor
A pesquisa também revelou que cresceu significativamente o interesse por profissionalização em Customer Experience, sobretudo na área de Analytics, voltada para CX e CRM, o que indica o interesse em focar todos os processos através de análise de dados.
“As organizações data-driven possuem seus processos voltados para a análise de dados, ou seja, as tomadas de decisões e estratégias são desenvolvidas com base na coleta e interpretação de informações específicas fornecidas pelos próprios clientes ao longo da jornada de compra. De acordo com análise completa do sentimento do consumidor, coletado em pesquisas de satisfação, como o famoso NPS, é possível traçar estratégias que mudem a postura da empresa diante de uma dor do cliente. Só assim é possível usar o CX em sua total potência para alavancar qualquer negócio”, afirma o Tomás.
O indicador é animador, já que é possível enxergar profissionais do setor se atualizando. No entanto, diante do aumento na demanda de pessoas especializadas em fundamentos analíticos para atuar na área de CX nos próximos anos, possivelmente teremos um desafio para o mercado em atender esta necessidade.
De acordo com Tomás, o setor de CX vai demandar mais ainda dos departamentos operacionais, times de tecnologia e desenvolvimento de produtos. “Não há mais espaço para ambientes digitais que não são intuitivos. As empresas precisam desenvolver aplicativos, sites e plataformas focadas na experiência do usuário. Para suprir todo esse setor que tende a crescer ainda mais, será preciso uma movimentação do mercado de trabalho que já sofre com a falta de profissionais qualificados em TI no Brasil”, finaliza o CEO.
