Uma das maiores queixas dos consumidores é em relação aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), especialmente, nos casos de cancelamento de serviços. A principal medida contida no Decreto n° 11.034/22 se refere ao acesso ao SAC que deverá estar disponível, ininterruptamente, com horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano, por dia, sete dias por semana. A nova regulamentação tem o objetivo de dar mais agilidade e eficiência na solução das demandas dos clientes, a fim de reduzir o tempo de resposta e aumentar o índice de solução de problemas.
O referido Decreto prevê ser obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
O coordenador do curso de Direito da Uniderp, Regis Jorge Júnior, explica que o novo Decreto traz atualizações importantes sobre multicanais e mantém os atuais, como WhatsApp e redes sociais. “As mudanças chegam para facilitar o contato entre consumidor e as empresas, já que determina condições mínimas de atendimento do SAC, além de tornar obrigatória a garantia de acessibilidade nesses canais e de informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido ou sua posição na fila”, pontua.
O coordenador destaca que diante das novas regras, o consumidor passa a acompanhar seus pedidos com um único número de protocolo. De acordo com a atualização, duas novas opções de menu devem obrigatoriamente aparecer nos canais de atendimento: ‘reclamação’ e ‘cancelamento de serviço’.
Confira as principais mudanças presentes no decreto:
• Cancelamento imediato em qualquer canal
O consumidor poderá cancelar serviços em qualquer canal disponível onde realizou a contratação. A solicitação deve ser cumprida imediatamente, se houver necessidade de transferir a ligação, só pode acontecer uma única vez. O comprovante do cancelamento deve ser enviado por correspondência ou e-mail ao cliente.
O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda e, mediante solicitação, receberá do fornecedor a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
• Tempo de resposta
As demandas solicitadas pelo consumidor, com exceção das regras de cancelamento, devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado a partir da data de registro.
• Suspensão de cobrança indevida
Se uma cobrança não for reconhecida ou não tiver sido contratada pelo consumidor, deverá ser suspensa pela empresa no momento de contato com o SAC.
• Fornecimento de dados
O consumidor não precisará mais compartilhar nenhum dado pessoal, como data de nascimento e CPF, com o atendente do SAC.
• Acesso ao histórico de conversas
O consumidor poderá pedir o histórico das conversas ao entrar em contato com o SAC, sem nenhuma cobrança. O prazo para recebimento das informações é de cinco dias corridos por e-mail ou correspondência, conforme escolha do cliente.
As novas determinações já estão em vigor. “Os consumidores devem ficar atentos e, se necessário, já podem exigir dos prestadores de serviço o cumprimento das normas. Em caso de descumprimento, as empresas estão sujeitas a sanções, como multa, já previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, finaliza Regis Jorge.
