O Consumidor. gov. br, plataforma online para solução de conflitos de consumo, resolveu, em média, 78,08% das reclamações de consumidores do estado de Mato Grosso do Sul (MS). Os dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) indicam que, somente neste ano, 11.051 reclamações foram finalizadas e o segmento do mercado que obteve maior índice de solução foi o de bancos, financeiras e administradoras de cartão, com 3.657 registros.
Em segundo lugar, o setor com maior volume de reclamações solucionadas foi o de operadoras de telecomunicações (telefonia, internet e tv por assinatura), com 1.612 registros. Em seguida, está o setor de transporte aéreo (1.171).
Outro indicador positivo é que 98,56% das reclamações dos consumidores do estado foram respondidas pelas empresas por meio da plataforma, entre janeiro e outubro deste ano. Já entre os assuntos mais demandados, a liderança está com serviço aéreo, que, por sua vez, se encontra entre os três segmentos de mercado com maiores índices de reclamações solucionadas no Mato Grosso do Sul.
Em relação ao perfil de problemas registrados na plataforma, o principal ponto é a dificuldade e/ou atraso na devolução de valores pagos, reembolsos e retenção de valores. No Mato Grosso do Sul, os homens são os que mais registram reclamações no Consumidor.gov, com 59,89%, enquanto as mulheres respondem por 40,1% das notificações.
Ao se considerar o panorama regional, no Centro-Oeste, a média de solução de reclamações chega a 77%, ficando na quarta posição no país. Nas três primeiras colocações, estão as Regiões Norte (78,26%); Sul (78,25%) e Nordeste, com 77,41%, respectivamente.
Nacional
A plataforma Consumidor. gov. br permite a comunicação direta entre os consumidores e empresas para a solução de conflitos sobre produtos ou serviços adquiridos. O portal é gratuito e possibilita que os consumidores tenham a resolução de conflitos de forma rápida e desburocratizada.
No âmbito nacional, a média de resoluções das reclamações registradas chega a 77,28%, segundo dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O montante de processos finalizados é de 6 milhões, no período de junho de 2014 até outubro de 2022.
As principais reclamações são contra empresas bancárias, operadoras de telecomunicação e transporte aéreo, respectivamente. Os problemas mais frequentes são dificuldade/atraso na devolução e oferta não cumprida/serviço não fornecido. O prazo médio de resposta é de sete dias úteis e o índice de resposta é expressivo: 98% das ações. Atualmente, a plataforma tem 4 milhões de usuários cadastrados e conta com a participação de 1.265 empresas.
Como funciona
No Consumidor. gov. br, o registro de uma reclamação ocorre, exclusivamente, a partir da experiência individual do consumidor. Por meio da plataforma, o usuário registra sua reclamação e a empresa responde. Quem diz se a demanda foi respondida ou não, é o cidadão, tendo em vista que o processo é feito 100% online.
O primeiro passo é verificar se a empresa está cadastrada no sistema do Governo Federal. Após esta etapa, é necessário registrar a reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de até 10 dias para a manifestação da empresa. Por fim, o consumidor poderá ter a chance de comentar a resposta, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e, ainda, classificar o grau de satisfação.
Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP)
