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Com a missão de promover o cuidado humanizado dos pacientes, o Hospital São Francisco na Providência de Deus (HSF) realizou a segunda edição do Workshop Excelência no Atendimento ao Cliente. Dessa vez a organização do evento inovou e além das palestras, trouxe oficinas, feira de negócios e exposição de produtos hospitalares, que foram abertas ao público. Frei Isaac Prudêncio, diretor geral do hospital, abriu o evento destacando que o atendimento em excelência vai além do contato direto com o paciente. “O atendimento de excelência passa por enxergar o outro em todas as suas necessidades existenciais. Esse workshop traz reflexões para que saibamos olhar as pessoas na sua totalidade e enxergar o outro como ele é e naquilo que ele precisa. Que saibamos olhar o homem de acordo com aquilo que ele precisa”, recomendou.
Guilherme Costa, diretor médico do HSF, acrescentou que o assunto é uma pauta relevante e recorrente e que precisa sempre ser rediscutido. “A gente vive num mundo de excesso de interlocutores e de informações em que a tecnologia, geralmente, é colocada em primeiro lugar como canal de comunicação para aproximar as pessoas. Mas a excelência no atendimento perpassa por resgatar essa necessidade de se comunicar com mais empatia, com mais apreço pelo próximo, com mais compaixão”, avalia.
A palestra de abertura ficou a cargo do médico Carlos Lobbé, diretor regional Rio de Janeiro da operadora de saúde MedSenior, que abordou a relação entre a busca pela excelência e a sustentabilidade. Lobbé, que é professor do MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV), ressaltou que todo hospital tem que ter como mantra ‘atender com excelência e sem desperdício’. “Muita gente acha que se quiser dar excelência, é preciso gastar muito. A maioria acredita que excelência e sustentabilidade são antagônicos. Na verdade, é possível se preocupar em atender as necessidades e expectativas do paciente de forma consciente, sem desperdícios e otimizando a utilização de recursos”, afirmou o cardiologista, que é especialista em Gestão em Saúde pela FGV. Segundo ele, há seis grandes pontos de desperdícios dentro de qualquer hospital. “Alguns são assistenciais e outros são administrativos. Se a gente focar em cada um desses domínios que estão relacionados a falha do cuidado e da coordenação do cuidado, a hiper utilização desnecessária de algumas coisas, a burocracia excessiva e a própria fraude, a gente caça os desperdícios e a sustentabilidade chega”, completa o especialista.
Para contemplar mais um dos eixos da excelência do atendimento, Luciana Mateus, Psicóloga Clínica e Hospitalar falou sobre ‘Comunicação empática e assertiva como pilares nas relações de trabalho’. De acordo com a psicóloga, a comunicação precisa ser exercitada permanentemente, e isso pode ser feito através de dinâmicas para avaliar se todos estão verdadeiramente se comunicando. “A comunicação é aprendida na prática diária. Quando você consegue estar junto com uma pessoa de forma verdadeira, você consegue atingir o além daquilo que é só informação. A comunicação não é só pergunta e resposta. O comunicar é você estar junto, fortalecer os laços para que a gente possa verdadeiramente trabalhar em equipe. O que faz a diferença numa equipe é a forma como a gente se comunica”, alertou ela.
Com o tema ‘Cuidados Paliativos: uma abordagem que visa a humanização e a qualidade de vida do paciente e da família’, a coordenadora da Emergência e chefe do serviço de Clínica Médica do HSF, Carla Quintão, salientou a importância do olhar mais humano focado no paciente em todos os seus aspectos. “Se a gente fizer um atendimento humanizado com o foco no paciente, a gente vai fazer com excelência, como foi falado na palestra do Dr. Lobbé e, também, vai se comunicar de forma empática como a gente viu na palestra da psicóloga Luciana. Todos os assuntos abordados estão linkados com os cuidados paliativos, que é essa abordagem mais humana em pacientes que vivenciam uma doença grave”, comentou a geriatra. Ela lembrou ainda que o cuidado paliativo não é só o fim de vida. “A gente fala dele desde o momento do diagnóstico de uma doença sem possibilidade de tratamento curativo ou modificador da doença. Quando falamos de cuidados paliativos, não falamos de morte e sim de qualidade de vida até sua fase final. E essa qualidade pode ser mantida em níveis satisfatórios, mesmo na fase terminal, utilizando as técnicas de paliação”, salienta.
Uma das situações que atinge pacientes com longo tempo de internação, afetando fortemente a qualidade do seu atendimento, é a lesão por pressão. Especializado em Estomaterapia pela Unimep e mestre em Fisiologia Humana pela UFRJ, o enfermeiro Thiago Siqueira ressaltou que quando se fala em prevenção, se fala em antecedência de problemáticas. “A lesão por pressão é, antes de tudo, uma doença que acomete uma pessoa que já está debilitada. No caso, falar de prevenção é falar de promoção, é retardar o adoecimento da pessoa. Levando em conta que na prevenção você trata também, que na prevenção você também tem um prognóstico dessa pessoa durante o seu processo de internação”, destacou.
Falar sobre a excelência no atendimento ao cliente, também engloba cuidar de quem cuida. Para a nutricionista Cristiane Bastos, doutoranda em Fisiopatologia Clínica e Experimental pela UERJ, a alimentação e o sono são pilares que contribuem para a excelência no atendimento aos clientes. “É durante o sono profundo que muitas coisas acontecem no organismo, como a absorção de nutrientes, hormônios e outras atividades. Por outro lado, pessoas que não conseguem o descanso adequado apresentam ansiedade e dificuldade de concentração. Parece um tanto óbvio que somente estaremos em condição de cuidar ou atender bem alguém se estivermos gozando de boa saúde, descansado e com bom humor. Porém, muitas vezes nos dedicamos tanto aos outros que não conseguimos olhar para nós mesmos”, alertou a palestrante.
‘A importância do propósito na melhora da experiência do cliente’ encerrou o workshop. “O atendimento é o primeiro ponto que se tem com a pessoa em si de forma colaborativa, com quem a gente vai prestar aquele serviço, seja ele voluntário ou remunerado. Se a experiência do cliente for ruim, você acaba dando uma rasteira no seu próprio propósito, porque você não está satisfazendo o outro, você não está trazendo uma experiência positiva”, afirmou a publicitária Camilla Christy, uma das palestrantes. Para o advogado e consultor empresarial Leonardo Brito, também palestrante do tema, o propósito, seja empresarial ou pessoal, é o grande fator para o desenvolvimento de comunidades, por conseguir saciar o desejo de pertencimento do ser humano. “A partir do momento que você traz uma nova visão, uma nova perspectiva de um tema para qualquer área, você enriquece o conteúdo do evento. A pluralidade de opiniões é a base para a tal da criatividade que é fundamental para o desenvolvimento de qualquer profissional”, complementou.
Entre uma palestra e outra, os participantes puderam acompanhar a feira de talentos, com venda de produtos de alimentação e artesanato, na Praça Papa Francisco, localizada dentro do Hospital. Além disso, puderam participar de oficinas de nutrição, fotografia e automaquiagem e visitar os estandes técnicos, com exposição de fornecedores do HSF. Segundo Daniella Rizzo, integrante da comissão organizadora do evento, a realização dessas atividades surgiu como uma forma de gerar oportunidades e incentivar as pessoas na excelência do atendimento. Para Amanda Albernaz, uma das expositoras da Feira de Talentos, “o atendimento é o diferencial de qualquer estabelecimento. É ele que conquista e fideliza o cliente. Trazer esse tema para as pessoas dentro do hospital foi muito interessante. Foi um diferencial para que pudéssemos aprender um pouco sobre o que é atender bem o cliente”.
