Diferentemente das outras datas de grande movimento no comércio, na Black Friday, as pessoas têm somente 24 horas para aproveitar as ofertas, por isso, as empresas devem se programar para atender todas as demandas e oportunidades da data. Segundo dados do Google, o segundo fator mais considerado na hora de decisão da compra é a confiança na loja (27%), perdendo apenas para o preço (49%). Pensando nisso, a Octadesk, startup especializada em soluções de gestão de atendimento aos clientes, preparou algumas dicas de como treinar a equipe de atendimento para que ela passe mais confiança ao consumidor. Confira:
- Invista em atendimento em tempo real
Devido ao curto período disponível para aproveitar as ofertas, é comum os consumidores quererem esclarecer as dúvidas o mais rápido possível. O atendimento em tempo real veio para atingir essa expectativa. Por isso, é importante garantir que os clientes sejam atendidos também em dispositivos mobile e por chats em tempo real. Essa é uma forma de compra que vem crescendo ano a ano e investir em chat, sites e apps mobile são uns diferenciais importantes.
- Atendimento humanizado e personalizado
O que você prefere: conversar com uma máquina ou com uma pessoa? Gravações intermináveis que, na maioria das vezes, não conseguem resolver os problemas são muito desagradáveis. Oferecer um atendimento humanizado e personalizado agrada na certa. Quando você atende o consumidor de forma única, ele sente-se valorizado e dá mais atenção àquilo que você está oferecendo.
- Aja com sinceridade e transparência
Devido às ofertas enganosas da data, o consumidor está cada vez mais atento e pesquisando cada vez mais. Caso surja alguma dúvida que você não saiba esclarecer, não há nada de errado em admitir isso. Agir com transparência é uma das noções de atendimento mais importantes. Prepare a equipe de atendimento para dizer quando ela não estiver certa de algo e avisar o cliente que irá se informar e retornará o contato dentro de alguns instantes. Uma conversa franca e aberta é sempre uma boa solução. Todos ganham.
- Seja um profundo conhecedor de seu produto
Com a ampliação do mundo digital, os clientes têm acesso a resenhas e informações sobre os produtos e serviços. Se o funcionário não está preparado para responder as perguntas de um cliente que já tem certo conhecimento prévio sobre o produto, o consumidor vai perceber e vai se sentir inseguro diante da falta de preparo do atendente. Um funcionário que não tem conhecimento suficiente sobre o produto ou serviço oferecido e sobre os procedimentos pode irritar e afastar quem deseja comprar.
- Não atropele as etapas de venda
É claro que é necessário um engajamento por parte do vendedor para fazer a venda, mas, se há muita pressa e afobação em fazer a negociação, o cliente pode se sentir intimidado e desistir da compra. Nesse momento, é essencial respeitar o tempo do comprador. Algumas pessoas não gostam de ser abordadas logo de início ou de receber tratamentos muito íntimos. Outras, por sua vez, preferem um atendimento mais próximo. Cabe aos vendedores perceberem com qual tipo de cliente eles estão lidando e respeitarem o tempo de cada um.
- Lembre-se do pós-venda
O relacionamento com o cliente começa durante a venda, mas é no pós-venda que os laços começam a se estreitar e o consumidor se envolve mais com a empresa. É válido ressaltar que o pós-venda não consiste somente em ligar incansavelmente para o cliente. É necessário saber a hora certa e ter um motivo conveniente para a ação. Alguns dias ou até algumas semanas após a compra, você poderá entrar em contato para saber se ele foi bem atendido ou se o produto atendeu as expectativas. Você ainda poderá convidá-lo a voltar a comprar com você, oferecendo-lhe uma vantagem exclusiva. Aproveite!
