Saber lidar com clientes insatisfeitos é extremamente estratégico para todas as organizações, independentemente do porte ou segmento. Para aqueles que não estão satisfeitos com o atendimento, ou produto adquirido, há duas saídas: a primeira, e mais desastrosa, é optar por simplesmente nunca mais voltar. A outra, é reclamar para ver se acontece alguma mudança. Então é preciso deixar de lado a antiga mentalidade de que “cliente que reclama é chato”.
Alexandre Slivnik, especialista em gestão de pessoas, com experiência em excelência e atendimento pela universidade de Harvard e diretor da associação brasileira de treinamento e desenvolvimento (ABTD), explica que entender o que houve e ouvir o cliente são dois pontos fundamentais para começar a reverter a situação. ” Se ele tiver razão, não discuta. Acalme-se, respire fundo, e retome o dialogo calmamente, para entender o que ele realmente necessita e o que você pode fazer por ele. Lembre-se da importância da empatia”, revela.
Entretanto, se o cliente não tem razão em manifestar-se de forma negativa, é preciso rever como foi a experiência em adquirir o produto ou serviço. ” Muitas vezes, pode ter ocorrido uma discordância durante o processo da compra ou algo não ficou exatamente claro. Nesses casos, reforce o compromisso da empresa e, se possível, absorva o prejuízo. Melhor perder em uma etapa do que comprometer toda a imagem, mesmo porque o caso, justo ou injusto, pode ganhar proporções gigantescas com a ajuda das redes sociais”, aponta Alexandre.
Para todos os casos, o especialista em atendimento aponta que o método LAST pode ser facilmente aplicado. “Listen (escute sempre genuinamente o que o seu cliente tem a dizer. Apologize (peça desculpas, mesmo que você não esteja errado. Muitas vezes o que ele quer é apenas que a empresa reconheça). Solve (resolva o problema do cliente imediatamente, não terceirize responsabilidades e Thanks, (agradeça a reclamação. Assim, o cliente vai se sentir importante e voltará sempre a fazer negócios com a sua empresa”, destaca.
Um dos setores que necessita passar pelo processo do LAST é, definitivamente, o alimentício. A recente crise neste setor fundamental para a economia brasileira culminou em um grande embaraço econômico, causados pelas restrições de importadores. ” Agora, o problema é ainda mais grave, porque o consumidor não sabe ao certo quais marcas estão com a sua produção comprometida, o que gera ainda mais insegurança. Então, é preciso começar um trabalho de reestruturação da cultura e processos internos, em que a transparência seja o ponto principal”, explica Slivnik.
Esse cenário é uma oportunidade para que as grandes marcas mostrem o seu posicionamento para o consumidor. ” Será preciso ir além das habilidades técnicas e selos de qualidade conquistados ao longo do tempo. Algo extraordinário precisa ser feito para que volte a despertar a confiança perdida”, conclui.
Alexandre Slivnik é autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias. É sócio-diretor do IBEX – Institute for Business Excellence, instituição sediada em Orlando / FL (EUA), sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Leva periodicamente vários grupos de executivos brasileiros para treinamentos in loco em Orlando, nos Estados Unidos, para estudar e ensinar como as empresas podem incorporar a excelência e felicidade no trabalho, o que é também tema de suas palestras, cursos, treinamentos e seminários. Atualmente, faz especialização em experiência de clientes por HARVARD.
