A tecnologia nunca se mostrou tão importante e aliada do dia a dia como durante essa pandemia da covid-19. Afinal, ela nos protege da exposição ao permitir atuação remota, ajuda a manter certa “normalidade” nas interações sociais e na atuação de boa parte do mercado de trabalho, e ainda traz novas possibilidades e soluções. Dentre as inovações tecnológicas é impossível não falar na Inteligência Artificial (IA) já bastante presente no dia a dia das pessoas. Para Gabriel Ortiz, Architect Solutions da Nexcore Tecnologia, a IA nada mais é do que computadores tentando imitar o raciocínio humano, pois os desenvolvedores programam algoritmos que tentam fazer com que a máquina responda como um humano. A Inteligência Artificial é muito abrangente e praticamente todos os segmentos têm investimentos significativos nela, aplicando nas rotinas operacionais de setores como saúde, educação, entretenimento, entre outros.
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Efetivamente, já se pode afirmar que todos os ambientes tem a IA aplicada em maior ou menor grau, tentando fazer as máquinas entenderem as intenções dos humanos. Sua maior contribuição tem sido no incremento e amadurecimento de ferramentas de interpretação de decisão e um de seus maiores êxitos está nos setores de comunicação e relacionamento. A segmentação de perfis de clientes é um processo muito conhecido dentro do marketing, que sempre sofreu com categorizações amplas demais. E Ortiz explica que “a chegada da Inteligência Artificial e da sua capacidade de analisar grandes quantidades de dados, e interpretá-los, traz nova luz a esta segmentação, alcançando sofisticados níveis de granularidade que irão se converter em ações mais assertivas e personalizadas”.
Cada vez mais as empresas estão trabalhando com grandes volumes de dados, o chamado Big Data, que é justamente o que empodera a revolução da IA. “Atualmente, as infraestruturas em nuvem estão plenamente aptas a trabalhar com qualquer volume de dados, então não existe o risco de os softwares sofrerem com essa carga de informações depositadas neles”, garante o especialista da Nexcore, especializada em comunicação integrada para relacionamento com clientes/usuários. O software desenvolvido com exclusividade pela empresa, o Nexus, costuma administrar grandes volumes, pois é uma ferramenta de gestão que une todos os meios/canais de comunicação em uma única plataforma. A solução permite controlar funcionalidades como atendimento automatizado com robôs de voz e texto. Ou seja, a interação com as pessoas utiliza primeiro IA, e depois intervenção humana (se for preciso).
Experiência do usuário
Esse é objetivo do momento no Marketing de Relacionamento. E para proporcionar a melhor experiência os bots conversacionais estão sendo cada vez mais aprimorados com IA, o que amplia a sua importância. “O Machine Learning (aprendizado de máquina), um modelo de Inteligência Artificial capaz de tomar decisões preditivas, é cada vez mais empregado na análise de todos os tipos de informações que as transações on-line podem gerar, por exemplo. Desta forma o sistema pode, através da correlação e análise deste grande volume de dados, gerar insights e apontamentos de tendências, mesmo em áreas nas quais não havia sido inicialmente programado”, ressalta Ortiz.
O mais interessante do aprendizado de máquina é que o software precisa ser capaz de aprender sem uma base de dados significativa por trás dele, pois ele vai criar esta base de dados para ser explorada por outras ferramentas de IA. A evolução de tal tecnologia tem sido rápida e contínua, mas nesse momento o especialista vê sua empregabilidade no apoio da tomada de decisão e no fortalecimento de processos. Somada ao Machine Learning, outra maneira de melhorar a experiência do cliente é oferecer múltiplos canais de atendimento, estar onde as pessoas estão interagindo. A multicanalidade dá condições de usar o aprendizado de máquina para melhorar e criar uma interação mais agradável e objetiva. Isso significa oferecer mais do que atendimento, qualifica e fortalece os relacionamentos, a experiência no contato.
Ortiz orienta as empresas a se valerem da IA para “ajudar a entender quem é seu público, mostrar quais plataformas mais utiliza e inclusive relacionar com outros conteúdos consumidos”. As pessoas esperam ser atendidas com velocidade e agilidade, mas também querem assertividade, elas precisam que seus assuntos sejam resolvidos. Ele também alerta que “as empresas precisam, invariavelmente, garantir a segurança dos seus dados sensíveis, e dos dados de seus clientes, como boa política. Utilizar a tecnologia implica em pensar na cibersegurança automaticamente. A observância de diretrizes estabelecidas na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) é um bom caminho”.
