O cenário é de frustração e de fome: o pedido do lanche, do sushi ou da pizza de final de semana não chegou. Segundo levantamento feito pelo site Reclame Aqui, problemas com serviços de delivery tiveram aumento preocupante no último ano — foram registradas mais de 5 milhões de queixas na plataforma, das quais 1,1 milhão é de solicitações feitas pela internet, como em aplicativos de refeições. Especialistas ressaltam que os clientes têm o direito a seu dinheiro de volta em casos de insatisfação.
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De acordo com o advogado e professor do curso de Direito da Uniderp, Renato Tedesco, ainda não há leis que contemplem o funcionamento de delivery especificamente, porém, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante segurança nesses procedimentos. “Independente do formato, o atraso é uma questão contemplada nas determinações do CDC, bem como a garantia de qualidade do produto que está sendo adquirido”, reflete o docente.
O jurista recomenda verificar os produtos no momento da entrega e não aceitar caso encontre alguma irregularidade, como erro no pedido ou alimento frio ou de má aparência. Segundo ele, o estabelecimento precisa ter conhecimento imediato, para poder solucionar o caso. Aponta ainda que erros podem acontecer, mas “a forma como a situação será conduzida, depende da empresa. O esperado pelo consumidor é que ela assuma o ocorrido e recomende soluções que atendam o disposto na legislação”.
Caso o atraso seja maior do que o prazo estabelecido no momento da compra, é possível cancelar a encomenda, uma vez que o aspecto de comodidade do serviço não foi respeitado. Em pedidos feitos com pagamento adiantado, a devolução do valor é obrigatória. A responsabilidade é tanto da loja que fez a venda quanto da plataforma onde a refeição foi solicitada — segundo o professor, os aplicativos costumam oferecer retornos com mais rapidez, uma vez que acompanham todas as etapas da demanda.
INDENIZAÇÃO
Quando o atraso resulta em algum tipo de dano material ou moral, como perda de compromissos ou constrangimento na falta de pontualidade em fornecimentos para eventos e celebrações, o consumidor que se sentir lesado pode recorrer aos órgãos de reclamação, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), para ser recompensado pelo transtorno.
Se a situação não for resolvida de forma amigável, dependendo do valor da causa e de sua complexidade, existe a opção de abrir denúncia em um Juizado Especial Cível ou, se necessário, entrar em contato com algum advogado especialista no tema para abrir uma ação de indenização. “Fotos, prints de conversas com o atendimento da empresa, imagens do anúncio do produto, comparadas ao que foi recebido, são documentações que auxiliam no processo”, orienta. O professor reforça a necessidade da prova do dano efetivo para que consiga uma indenização. Além disso, recomenda que o consumidor lesado relate o caso nas avaliações dos aplicativos, evitando que outras pessoas passem pelo mesmo.
